迎接体验经济时代

所谓体验营销，就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。

体验经济(Experience Economy)已经逐渐成为继商品经济和服务经济之后的一种经济形态。各行各业的顶尖企业都已发现，未来的竞争战略，就在体验。

作为供应链末端的零售业，已全面进入体验经济时代。越来越多的消费者渴望得到与众不同的消费体验，这要求零售企业不仅要销售商品和提供服务，更重要的是精心设计顾客独特的、无缝的、奇妙的购物经历，以传递个性化的信息和形象生动的交互式消费体验来满足当今越来越挑剔的消费者的需求。

? 体验经济时代的“商友”顾客关系管理系统
　　
作为业界领先的顾客关系管理平台，“商友”顾客关系管理系统（BF CRM）是长益科技针对流通企业轻松应对体验经济的来临而研发的顾客关系管理全面的一体化解决方案。该产品将辅助企业建立基于消费者体验全过程管理的系统平台，应用了呼叫中心（Call Center）、客流量统计(Head Counter)、无线射频(RFID)、数据仓库（DW）、顾客智能（CI）、多渠道营销（Multi Channel）、在线顾客服务(Live Service)、顾客自助服务(Self Assistant Service)、消费社区(Consumer Community)等现代信息技术和先进的管理理念，通过分析顾客消费行为，连接顾客和供应商，对业务进行细分、重组和强化等手段来最大限度提高顾客满意度，并使得为顾客提供个性化的“一对一”的营销和服务成为可能，让零售商们从“天天平价”中区别出来自己，从而全面促进企业实现利润最大化，真正打造排它性的核心竞争力。

? 设计理念：

? 基于“顾客体验为中心”的理念，面向零售行业的多方位、全过程的顾客关系管理。

? 突破传统营销方式，指导企业制定切实、可行的体验营销计划，满足顾客个性化需求，实现“一对一”营销和差异化服务。

? 建立互动的顾客服务模式，提高顾客服务水平，为顾客创造良好的购物体验。

? 通过信息共享来整合供应链，促进企业“以顾客体验为中心”的内、外部流程持续改进和优化，并提升顾客体验来有效地创造企业营销业绩。

? 为高层管理者提供全面的决策依据，提升企业核心竞争能力。
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? 系统功能:

? 会员管理。

? 会员基础信息管理。

? 会员活动管理，管理顾客的接触活动，包括顾客营销活动、顾客投诉/服务请求、顾客满意度等。

? 会员交易管理，记录会员顾客购买商品和服务及退换货等信息。

? 会员顾客价值管理，根据细分会员顾客的特点，建立针对细分会员顾客的价值模型，形成顾客价值金字塔。

? 根据细分会员顾客的特点，建立针对细分会员顾客的顾客生命周期的模型，会员顾客生命周期模型可以划分：新顾客、活动顾客、活动减弱的顾客、流失的顾客4个阶段，可以针对性地制定每个阶段顾客关注的商品和服务活动。

? 促销管理：

? 目标顾客选择，包括建模和确定顾客群。

? 活动计划,包括目标、预算和监控。

? 活动执行，跟踪活动进展。

? 活动分析与评估，利用顾客智能（CI）。和KPI报告分析和评估活动效果。

? 全面支持短信、电子邮件、电话、网站等多种促销方式。

? 卡券系统：

? 一张卡多种账户，同时处理积分、送券和储值。

? 多种会员管理方式，会员类型卡、积分

? 类型卡、储值类型卡。

? 建立完整的会员卡“进、销、调、存”管理，严谨监控建卡、制卡、发售、调拨、卡库存、卡金额帐户等业务过程。

? 规范的业务流程设计。

? 支持与银行等企业联合发卡。

? 支持电话、互联网、触摸屏、POS等多种顾客自助查询、服务方式。

? 客流量统计与分析系统

? 了解有多少顾客，什么时间进出商店，从而帮助企业合理分配资源。

? 进出各个区域的客流量和顾客的平均驻留时间。

? 统计任意时刻的访问密度。

? 结合销售系统，统计人均消费。

? 经第三方测试，统计准确率高达99%。

? 顾客服务：

? 呼叫中心－－

突破了地域、时间的限制，7*24小时保持顾客联系。

随时通过电话提供促销活动、顾客积分、返券金额等信息。

提供顾客自助查询服务，提高工作效率。

充分听取顾客意见，改进企业的顾客服务水平，提高顾客满意度。

? 在线客服－－

通过互联网为顾客提供实时服务。

实现网上导购，提高网上成交率和销售额。增加顾客满意度

支持文字、邮件和VOIP语音等多种沟通方式。

 

? 顾客智能(CI)：

? 了解顾客并分析他们的行为与消费模式。

? 了解库存最小化与促销效果最佳化之间的关系。

? 评估邮件、电子邮件和短信营销结果并了解促销活动与销售业绩之间的关系。

? 预防顾客流失与供需失调。

? 对顾客的购买行为进行提取，发现优质顾客，更好地服务最有价值的顾客。

? 分析价格策略与毛利之间的关联性。

? 消费者社区（www.13921.com）：

? 通过互联网为顾客提供实时的服务

? 会员积分查询、积分兑换

? 消费者社区，引导顾客消费

? 商友数据总线：

? 支持多种格式的数据交换，包括XML、EDI、ASCII、ODBC、IDOC等等。

? 支持数据共享、传输规则设定和监控。

? 轻松实现与第三方应用系统进行集成。

? BF CRM应用环境：

? 数据库

DB2、Sybase、Oracle、SQL Server

? 服务器操作系统

IBM AIX、IBM OS/400、HP-UX、Microsoft Windows Server

? 顾客服务平台

触摸屏、网站、电话、短信、电子邮件、POS

? 产品特点：

? 基于面向服务的构架(SOA)和设计，采用模块化开发，轻松实现复杂系统的业务集成。

? 面向不同的管理层次、不同经营业态、不同的管理与操作行为，即：将不同业务领域的不同业务模型应用在统一的管理平台上进行管理。

? 完整的顾客生命周期管理。包括建立企业认知度、销售、服务、交易、售后和（对现有顾客的）重复销售，通过在价值链的多个点积极进行交互营销来丰富顾客体验。

? 基于顾客智能(CI)，建立以现代顾客精算技术为基础的顾客价值细分和购买行为分析，从而建立目标明确的营销和零售策略，吸引不同的消费群体。