客户关系管理（Customer Relationship Management，即CRM）是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。为达成该目的，必须对与客户有关的信息进行管理和分析，从而对销售、营销等直接市场行为提供有效的服务与支持。

CRM焦点是改善企业的销售、市场营销、客户服务等部门的业务处理的流程，使之趋于自动化和更有效率，使分散于各部门的零散的客户信息变得完整有序，从而全面提高同客户的交流能力。

它的作用是通过客户信息统一处理分析，更好地掌握客户购买行为习惯，掌握市场趋势，并实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度的目标。

Ebanswers CRM正是基于上述思路开发的，注重客户信息整合、分析以及客户服务渠道整合，将分散于各个部门的相关的客户信息片断连成一个整体，将各种渠道集成为一个统一的平台，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求。

 

应用案例: 帅康集团客户服务中心

呼叫中心建设过程：
     帅康集团是中国家电行业中以生产家用电器、厨房设备系列产品为主的著名企业集团,为国内消费者提供高档深型吸油烟机、高档电热水器、豪华型燃气灶、全自动换气扇、高效暖风器、现代家具、办公用品、中央空调及家电配套产品等。
     家电行业的竞争这几年来愈演愈烈，价格战此起彼伏，但收效甚微，服务逐渐成为家电行业竞争的一个关键因素。作为家电行业领军队伍中重要一员的帅康集团一贯重视售后服务，以“销售最优的产品，提供最佳的服务，真情无限，服务无限”作为工作的中心思想和行动纲领，以“新五讲四美三热爱”服务工作的原则，全面启动“帅康跨越2000服务系统”，全面提升服务，为用户奉献优质合格的帅康产品，以超值服务追求顾客的最大满意。
     帅康集团此前拥有集团售后服务热线，在帅康集团迅速发展的步伐中，原有系统逐渐老化，不堪重负，为适应新的需求，帅康集团急切需要一套能改善内部客户服务流程的、增强客户服务处理容量的系统。在对成功运营的企业呼叫中心进行考察之后，帅康集团决定建立呼叫中心，建立全面信息化的客户服务中心，通过此平台打通消费者与企业之间的沟通联系通道，打通集团内部相关的物流、信息流、资金流通道，实时调度集团资源配置，最终实现将信息源转化成利润源。
     帅康集团呼叫中心，立足于集团经营需求，秉承集团一贯坚持的“以客户为中心”的经营理念，在服务方式、服务功能以及服务流程管理上与过去发生很大的变化。在服务方式上，从单纯的被动服务变成主动服务，增加了主动呼叫功能，并且更多的增加了消费者自助服务功能，鼓励消费者要求服务，获取信息；在服务功能上，不再仅仅是服务投诉热线，而拓展到了所有的售前售后服务，包括客户咨询、投诉、维修要求、客户回访等，而且要通过这种服务手段，获取客户信息，通过对客户信息的存储、分析、深加工，获得最有价值的客户信息，将信息源变成利润源。整个系统主要提供三大业务功能：首先是咨询服务处理，为消费者的售前以及售后提供有关产品等信息的咨询服务，为消费者解疑，消费者可直接通过电话连接到服务代表处获取帮助，也可通过系统提供的自动语音、网上服务系统获取信息；其次是投诉、维修处理，投诉与维修电话可直接由语音引导接入，生成投诉单或维修单转发到各专业部门进行处理，把相关部门的处理意见通过呼出、语音信箱或打印信函方式反馈给消费者，同时征求消费者对处理意见的满意程度并作相应的记录；再次是回访服务处理，通过筛选功能选择回访目标消费者，然后派送给相关工作人员由其进行回访工作，并记录回访信息。
     本着成本节约、收益大的原则，在对国内呼叫中心提供商进行详细调研和充分考察之后，最终选择了星际（杭州）网络技术有限公司。帅康集团客户服务中心系统工程分为两个阶段。第一阶段：完成交换机平台、数据库应用平台等系统建设，开通一个整合了电话、计算机资源的消费者接入平台，为消费者开通售前咨询、售后服务投诉、维修要求等服务，开通客户关系管理系统功能，实现对用户信息分类、存储、建立客户信息名址库。第二阶段：实现集团内部服务流程的信息化，通过备件管理、派工管理等软件改善集团的服务流程，让消费者的服务请求处理更高效，让集团内部的资源分配更合理。
系统构成：
呼叫中心系统总体结构包含以下部分：
（1） CTI服务器：工控机，内含各功能板卡，运行硬件板卡的核心软件和座席管理软件；
（2） IVR系统：运行IVR软件和自动呼出软件；
（3） 录音系统：运行录音软件；
（4） 传真系统：工控机（传真卡、Modem），运行传真服务软件；
（5） 管理工作站：包括坐席工作站、呼叫管理工作站、录音管理、查询工作站、PBX计费工作站、语音信箱工作站等；
（6） 座席系统：每个座席由PC和电话机组成。
（7） 服务流程管理系统：实现服务的全面自动化

硬件产品	ULTRA CALL CENTER系统软件	二次开发部分
交换机	Ultra Call Center平台	call center 相关
4路ISDN数字中继（2B+D）	基本通讯处理模块	产品管理
16路模拟用户板*2	自动分配模块(ACD)	维修记录管理
CTI语音/传真卡	电话语音模块(IVR)	回访管理
坐席电话设备	语音信箱模块	工作管理
CTC中间件	Fax处理模块	库存管理
网络布线工程设备	TTS文本播报模块	其他管理
	统计报表模块	系统管理
	业务定制模块	Web补单

 

     帅康集团客户服务中心前台已投入运行，目前系统运行平稳、可靠，已经在许多方面显示了明显的优越性。首先，帅康客户服务部门将电话、互联网、网络电话等多种服务接入方式，在服务方式上打破时间、地域的概念，为用户提供24小时全天候不间断的服务。其次，集团对顾客的响应速度也得到提高，一般电话保证在5秒之内得到应答。再次，整个部门的工作效率明显提高，实现部门工作的量化管理，对各分支的机构的管理也大大加强，原本分散的客户数据成为集团宝贵的资源。此外，售后服务的成本也得到有效控制。